从 0-1000 人,私域销售团队走过的坑

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千人团队的三个经历:

业务驱动期:在起盘时设定一个测试期,将过程指标和结果指标明确量化。

流量驱动期:制定销售 SOP 和标准行为,让销售能够及时有效地维护客户;搭建公平、公开、公正的晋降体系,激励员工。

客户驱动期:用销售漏斗维护客户,用成交筛选核心用户。将用户分类,进行维护、触达、成交。

群响会员、千霖科技 CEO 郑鹏飞老师在 2021 新电商江湖直播峰会上分享了他的私域构建之路。

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我的第一次出圈是在群响,今天分享特别简单,我把我们过往在私域过程中零到一千人走过的路,跟大家分享一下,今天不做任何自我介绍。

零到一千人的三个阶段,这个只是我所经历的。

我们零到一千所有的业务都是微信爸爸在里面做的业务,目前我们经历了三个阶段,我分别用三个词汇总结:

第一个词汇是业务驱动期,第二个流量驱动期,第三个是客户驱动期。

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01 业务驱动期:有理有据的活下来

其实业务驱动期我们有一句特别经典的话,叫有理有据的活下来。

怎么解释呢?

当我们起盘我们都有一个测试期,我们都对过程指标和结果指标有个明确的量化,我们总结没有结果过程是耍流氓,没有过程的结果是扯淡。

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我们所有的流量获取跟各位不一样,我们原来的流量获取并不是从公域成交订单导入私域,而是从观众号派单获取粉丝。

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我们抓取的是 ROI,我们简称回本周期,我们会分粉丝回本,产品回本和综合回本。

第二个词汇是单粉

每个粉丝会有个衰退曲线,我们在测试过程中单粉是看这个项目能否持续去做,因为有月单粉和年单粉,

年度单粉核心是衰退曲线,我们可以看一个粉丝在以年为单位,在基本过程中有多少产出,复购率评估的是整个客户的生命周期。

这个图片必须要说,每一个接下来进入私域的玩家,请各位一定要遵循腾讯的规则

当你进入私域,到底是做企业微信、个人微信、社区还是微信号,首先讲一下这几个渠道:

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个人微信:高净值需要通过教育客户来完成,因为它的核心优势是有大量的朋友圈可以无限制一对一触达客户,但是有一个核心的弱点,

首先,养号和规避这个封号风险,如果说没有任何的认知和了解的情况下,请不要轻易介入;

其次,特别适合大量的品牌方用户,甚至在共有大量订单的品牌方可以继续去做企业微信,

因为企业微信开放了第三方的软件接口,无论是大量的进粉,以及大量的给客户打标签,以及维护客户有整套完整体系。

02 流量驱动期:“粉”比人贵

当我们测试结束之后我们会发现,整体的流量的回本周期基本在三个月以内,

但是过程中会发现,其实流量周期会随着公域的渠道,会有阶段性挑战。

微信的流量基本进不来,所有流量会规避 315 期间,618 期间所有粉丝无法进来,

下半年其实整体的回本周期只剩两三个月,我们大量的投流的机会在 6 月份之前,这时候发现“粉”比人贵。

我一个人工基本底薪在三四千,单天人工成本一百块钱,服装类粉丝在 50 块钱一个粉。

但是现在的白酒基本 300-400,月销售一天近 10 个粉,它其实相当于是一个月的工资。

人是指员工,人工成本,所以这时候特别简单,我们会做,我们希望我们的销售能够标准化的去衔接我的粉丝,以及让粉丝的回本周期更短、更快。

所以我们内部会把所有的流程都标准化,能够让我们的粉丝更好的进行转化以及产出我说一下几个标准。

这个是我们目前在做的,如果未来有需要可以联系群响。

1 销售 SOP 和标准行为

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五个关键节点,我们会把五个标准做完。

1)微信标准化。

我们的头像、名字、背景、备注,让我的客户进来之后第一时间看到我所有的微信号都是统一的。

2)客户导入标准化。

因为每个粉丝进来,我们发现其实粉丝是千人千面的,但是它碰到的是千人一面的,

这时候所有销售的恢复的话术标准流程是一样的,是让我们客户能够更快的感受到专业性以及成交。

3)维护周期标准化。

因为其实我们分为四大类客户:

要么说过话的,要么没有说过话的,要么是咨询价格的,要么是成交的。

这时候成交客户其实我们已经完整的导入到我们的复购团队,但是意向客户和我们的报价客户,当天没有拿下的情况下,

我们接下来都会根据标准对我们的客户分层进行阶段的维护,

就两个标准,时间和策略。

如果当天是跟大家进行什么沟通,三天内进行什么沟通,是不是一周内要拿一次价格?

4)客户分层。

客户进来之后,我们的销售每天进 20 个粉,手头的粉有三千个,

首先客户他购买过的和没有购买过的看到的朋友圈是不一样,当我的新粉一定会进来的是必须要拿下的。

5)销售管理体系

销售管理体系很关键,因为我的销售为什么每天要发朋友圈,为什么每天要盖楼?为什么我需要去维护客户?

首先对于销售而言很好管控。

第一个事情是我的销售进来为什么要做这个事情?我们销售有底薪。

三千的底薪,每天为什么要发朋友圈?一天发十条,发一条朋友圈我给他十块钱的工资,

因为真正的私域很简单,无非是维护客户和完成量化动作,微信个号很简单,它需要每天有大量的朋友圈呈现给客户,

因为对客户有教育和产出业绩的标准,这时候如果我的销售部要发朋友圈,那成交转化就会下降,我会把我的销售体系容纳在他身上。

他几点几分该干什么我们都会标准化,客户咨询必须 5 分钟之内回复,因为及时回复客户成交概率才会更高。

我们每天需要触达什么事情都会标准化,希望我们的销售能够及时有效标准化的维护客户。

2 组织架构及人员薪酬确定

关键过程中,很多人问你的内容和团队怎么样做规划和私域的?

我原先是链家的负责人,后期转型做业务,我是业务里面最懂 HR 的,HR 里面最懂业务的,

我们在组织架构梳理过程中,我们会围绕我们离客户最近,离钱最近的业务划分成三个。

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第一个肯定电商营销中心,也是我们的业务,我们就放在前台,

中台是什么?

我需要流量投放中心、品牌 IP 中心、内容直播中心、商品运营中心、仓储供应链中心,搭建一千人的业务团队。

后台是干嘛的?

所有未来能够帮助业务扩张,能和财务风险合规提高效率的,

我们完成了一千人架构下面还有一个完整的组织架构和薪酬,因为我们的销售每个人都可以算明白,我的主观赚了多少钱,经理赚了多少钱。

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为什么这样说?因为销售薪酬透明化是对岗位最大的尊重。

你会发现我们团队里面有人月薪过万,有人月薪过十万,为什么会这样?

因为你的薪酬和考核透明化才能够帮助整个销售更容易出业绩。

薪酬标准化是我们的培训体系。

03 培训及晋降体系

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以上培训体系可能图片看不明白,我们的培训其实特别简单,就围绕着两部分:

一部分就是我们所说的所有的销售进来,需要有标准培训体系,标准的培训体系我们分为一类,销售类的很简单,

第一个,它所进来第一堂课听的是行业和企业文化,

告诉我们这家公司是做什么的,怎么做,以及过程中我们的行业竞争对手是谁;

第二个,你进来之后公司的规章制度是什么,

这个告诉你每天几点上班、下班,什么可做不可做。

第三个,销售行为准则。

我希望我的员工是标准化作业,但是这样有效的能够让我们从 0 人到 1000 人快速蜕变,成交促单管理行为是在主管和大区经理。

为什么说一年内不低于 100 小时的培训,是对员工成长最大的关注和陪跑。

特别简单,如果一个销售进入一家公司,我们的培训体系里面根本就没有跟他讲,你每天要做什么,你怎么做?

包括做的过程中,你完成什么样的指标你才能晋升,不明确的情况下,其实你的销售特别的疲惫,

第二个事情我们每个销售在转型期间,包括后台转型期间针对性的会去,

比如一个销售转型成主管就会接受主管的培训,这时候主管的心智该怎么养成,包括对业务的了解,我们都会重新定义。

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这个是阶梯图,培训必须搭建晋降体系,

一个员工进来了,他连你这家企业成为你主管需要完成什么样的标准都不知道,凭什么讲需要有梦想?需要付出所有的努力?

我后面加了一句话,公开、公平、公正的晋降体系,是员工最大的激励。

原因很简单,我们希望我们的销售在他从试用到转正,我们的标准就很简单,是业绩。

而他到转正到主管除了业绩以外,就是我们所说的价值观和你完成的其他指标,

这是希望他每次能够在他冲刺过程中,能够看到往上晋升一级需要完成什么指标,

同时也可以告诉小伙伴当你不努力了,淘汰标准是什么。这样可以刺激我们的小伙伴。

所有的晋降,所有的标准都是我们粗放的管理。

04 日常监察及奖惩确定

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“学生永远只做老师检查的事情!”

销售也是如此,当你在日常管理过程中,如果你不把日常的销售行为规范的很明确,如果规范明确了不做任何检查,就是对销售最大的侮辱,他一定会放养。

因为销售在日常行为过程中发现你不查我,我能偷懒就偷懒。

我想说回到刚才我所说的,所有没有过程的结果都是扯淡,所有的过程和销售本身有关,是和管理层有关,我们需要做对两个事情,

第一个是把控销售所有的日常行为准则,

可以从我们日常每个行为,每天每个时间发朋友圈,包括发消息给客户,同时对于成交客户的 24 节气的维护,都需要明确的标准化,

但是我们需要做两个检查,销售管理者需要自查,我每天时间节点要对所有销售进行普查,告诉销售必须要查你,

只有告诉你你做了我查你,如果做的不好我就罚你,做的好我就奖你;

第二个后台团队会抽查,

第一次抽查过程中如果发现没有问题,我只处罚你,第二次查到了,基本上就会干掉,仁爱的方式爱你,但是雷霆手段我会盖掉你。

03 客户驱动期:“套路”得人心

首先这个套路里面,刚才我一直强调我们的朋友圈的内容,我后面讲了核心的,内容为王的时代,合理分配内容,包括渠道和时间是最关键的。

1 内容制造及分发标准化

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我朋友圈的矩阵,我们在规划朋友圈过程中,我们会做一个很简单的事情,我们会把每天,每一个时间段的朋友圈,都会把它标注起来,

我们会根据客户的浏览习惯去发放我们的内容,而内容的规划过程中,我说一下我们做服装的,

我们从源头的采桑,到养蚕的五年,到设计工艺,到设计师的设计手稿,到生产完的衣服,到客户的反馈,

以及到直播过程当中,我们都会通过朋友圈不同时间点,不同内容段分发。

教育客户从源头到过程到结果都是我们的,你为什么不买我们?这就是内容分配和内容搬运。

第二个就是我们常说的,你是不是把你的销售变成了精神。

其实我们真正意思是他不是做淘宝或者在线的客户,而是做的销售。

管理方式都是用销售漏斗维护客户,用成交筛选核心客户。

2 客户分层打法及维护标准化

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我上面列了两个大概,一个是方法,我们把客户氛围了五类:

无语客户、沟通客户、报价客户、成交客户,复购客户。

我们朋友圈的维护和发圈也是不一样的,甚至不会受到骚扰,标签类型里面会分客户购买的金额,购买的产品、购买的频次、时间,我们都会细分,

包括个性备注,客户分层打法,因为标签分类和备注分类,是为了未来做维护、触达、成交、复购最好的方法,当然未来客户想要了解可以通过群响索要 PPT。

3 新签/复购/VIP 分别对待

以上讲完了客户的重要性,我们把客户分为三类,新签、复购和VIP。

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它需要在私域流量里面做复购和 VIP 分层,所有客户进来都没有成交过,我们需要通过大量的价值观吸引完成第一次成交,

我们有一句话,“成交是服务的开始,复购是对服务和产品的最大认可!”

因为复购和 VIP 客户首先针对的销售和服务它的销售是不一样的,我们需要给到客户看到的朋友圈以及维护的方式,包括产品是不一样的,

因为在私域可能二八原则特别的明显,我们会发现我们所有的客户可能一百万的粉丝都不是成交客户,

而在此基础上实际成交的只有 10%,而 10%里面只有 20%是 VIP,所以我们会更净值和态度维护我们的复购客户和新签客户。

当客户成交之后你可以推荐客户到 VIP 号,当我们客户在完成了我们 VIP 的购买金额和标准之后,到我们的大客户号,

这个过程维护完之后客户经历的朋友圈和逻辑链路会完整的变化。

我们有两部分业务,一部分自营业务,我们所有的系统包括管理工具,包括订单管理,包括销售管理我们是自研的,

我们品牌代运营的业务我们对外有合作,合作的 SaaS 销售工具,不同的品牌方客户其实使用的 SaaS 工具软件是不一样的。

做个自我介绍,我们业务目前两块:

第一块是自营业务,我们做的服装、食品和大健康。

如果大家要了解劳动密集型私域行业是如何的,欢迎各位来到这里做参观,

最后广州和深圳的可以先不要来,来了可能会影响我们这个团队。

第二块业务特别简单,是品牌代运营。

在搭建私域过程中,帮你把前期的坑踩完,同时收入方式是纯佣。

04 互动&问答

九个字。高筑墙、广积粮,缓称王。

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高筑墙是首先要有粉丝体量,

广积粮是要有你匹配的销售军团,

缓称王是你的粉丝体量和销售军团在了之后,私域不仅节省了流量成本,更多是未来能够无数次触达属于你的客户,最终形成成交。

我特别想说群响是一个特别好的资源互动,包括电商 CEO 聚集的一个阵地,

我也在这儿获得了我的很多的客户,所以我特别推崇群响。

各位的老板,或者未来要做私域的我们的电商老板们,未来手机、微信个号、企业微信是你必须要搭建的私域基建,

因为所有你的粉丝未来必须要选择沉淀其中一方渠道,个人微信或者企业微信,手机和微信号是必须要养的,

一个没有经过一两年以上的微信个号,未来接待粉丝过程中被封号的概率特别多,每天频繁的次数也会很多。

1 我们为什么锁这么多手机?

我们养号,每个项目在上线前都要养两百个号,所以说是普及各位,如果各位做私域,一定要做大量的养号,

未来各位想要养号的手册,我们会无条件给大家,希望大家不要在做私域前踩过这个坑。

所有的品牌方最终踩的坑,我想做私域,招了五个人,花了十万块钱做私域,

当我第一次开始我的运营,号全封完了,因为曾经没做过任何的养号,大部分做品牌方面临的问题。

2 推荐什么手机?

考虑成本和考虑效率过程中,我们推荐苹果二手 6S,

如果说你有经济实力可以买的好一点,但如果说你用一些非腾讯认可的软件,基本上对方需要你去用安卓系统所有的手机,

但是我推荐苹果 6S 已经足够支撑了。

3 一个人管理多少个个人微信账号?

根据销售的能力去给他划分,新签客户基本上不推荐超过六千,复购的 VIP 不超过 500 人,仅限于我们当下的推荐。

注意是一个人维护多少粉丝,不是帐户,根据粉丝的品类、质量以及销售的能力。

为什么社群不活跃?指什么社群呢?企业微信怎么样?

其实还是跟产品有关,高净值需要教育的客户,我特别推荐做个微,但是大部分订单量大的客户,

目前而言基本上很难去把个人微信经营好,

因为很简单,首先需要大量的手机卡、微信号,大量人实名,如果真正意义上做私域的,一定要做个人微信!

但是企业微信有个优势,所有的在线的品牌方,特别是新销售品类,排名前几的,甚至在公域渠道过亿的你要考虑一个事情,

个人微信归属权属于个人,而企业微信的归属权才属于公司。

如果你的公司上来跟你讲个人微信无法让数据合理性,核心客户的维护我特别推荐个人微信,

包括需要教育客户,像高净值的这些我特别推荐个人微信。

5 PC 端可以多开个人微信吗?

不推荐 PC 端多开个人微信,因为 PC 端多开个人微信,当然和权重有关,如果权重高的个人微信可以尝试开,

但是如果要做营销行为,不推荐多开,因为你做任何的营销行为多开之后,几个个人微信都会关联被封号,这是核心的原因所在。

本文为群响原创文章,运营喵专栏作者。

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