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用户反馈中的惯用套路,一个投诉就让你多走弯路

借鉴用户反馈是一件可大可小的事情,如果只是把问题归类,逐一排期去解决,也并不是错误的决定。不过若想少走弯路,就一定要弄清,哪些问题是用户喜欢抱怨,却并不真正在乎的。

 

用户反馈中的惯用套路,一个投诉就让你多走弯路

无论产品,还是运营,都少不了与用户反馈打交道。就像人们广为流传的腾讯“10/100/1000”法则中,每个月必须收集1000个用户反馈一样,产品的发展离不开整理用户反馈、了解用户习惯、研究用户需求。

然而,用户的反馈信息中却有存在大量的无效信息。在所有的用户反馈中,最为常见的表现形式就是投诉。用户的抱怨之中夹杂着大量心理层面的不满因素,实际的投诉里难免会存在不少夸大、扭曲的成份,影响我们对产品真实存在的问题进行判断。因而,想要找准问题,先要看懂用户的言外之意。

一、必不可少的用户反馈

在探讨用户反馈中影响我们判断的具体套路前,我们来简单看看我们是在怎样的架构中受其影响的。

1. 部门间的反馈沟通

通常,专职的客服部门会处理一手的用户意见、建议。对于其他职能部门来说,了解反馈信息除了偶尔身体力行的参与客服工作之外,主要的信息来源途径就是与客服部门的沟通。然而,不是所有客服都乐于、善于区分整理意见反馈。

  • 一方面,对客服工作者来说,应答用户问题、缓解用户不满是更为主要的工作内容,若企业内部没有良性的信息反馈制度,客服人员所接收到的用户反馈信息,有很大一部分都不能传达到相应的职能部门。
  • 另一方面,即便有热心的客服人员向相关部门提供了用户的反馈信息,也不一定就是具备实际改进价值的信息,问题得不到改善,反而还会损伤客服人员的工作积极性。

因此,在合理制度保障、与客服部门良性交流的前提下,商定好以什么样的出发点和方式去收集、整理用户的反馈,是非常重要的。

2. 工作中的反馈梳理

同样,在产品、运营的实际工作中,收集、筛选用户反馈,也是一件重要、好开展,但并不容易做好的工作。

说它重要,因为产品就是用来解决用户需求的东西。用户的反馈,很多时候比我们所看到的、想到的,更能贴近用户的需求。且不说产品的改进方向、运营思路中有多少因为用户的反馈而进行过调整,就仅仅是我们的方案当中,也少不了以用户反馈的数据和代表性用户的反馈案例,为可信度添上一份佐证。

收集整理用户反馈是一项很容易开展的工作。想要接近用户,了解他们的想法,仅仅需要看一看反馈板块、打几个字、打个电话、进行一次面谈就可以初步实现。在很多年以前,营销相关的专业就已经有专项课程去讲述如何进行市场调查,并给出了思路和数学模型去处理用户反馈。

如果用户的反馈都是理性的,我们自然较容易去根据数据模型,找到最有价值的问题,进行解决、改进。然而,用户的投诉却存在着很多非理性的情绪。有人把用户反馈根据类型划分为投诉、反馈、称赞,但实际上最主体的部分还是投诉、投诉、投诉。

产品所服务的对象最终还是人,人就是一种受情绪所支配的动物。当用户在解决需求不顺利的情况下,进行的抱怨难免具有很多不真实的成份。在我参与某地区医疗纠纷调解相关制度制订时,所了解的纠纷案例中,百分之百的用户投诉,都存在着夸大、扭曲的成份。

虽然很多产品所面对的用户投诉,并没有医疗纠纷的情绪那么强烈,但毫无疑问的是,用户的抱怨里,存在着不少情绪化的部分。而这些情绪,受本能和文化的影响,形成了几种出发点、表现形式较为稳定的投诉套路,影响着我们对真正问题的判断。

二、任性的投诉套路

1. 推卸责任

人们不喜欢背负事情失败的责任,即便有的人表现出很负责任的样子,也只是为了塑造自己的形象而进行的表演。人们本能的会把自己懈怠的责任,强加给客观环境,却不去考虑一直存在的努力空间。就如同有的人本可以早期十分钟避免迟到,却会一直抱怨交通堵塞。

出于这种原因进行投诉的用户不在少数。比如:当一个人购买了面包机,却没有成功做出面包的时候,就很容易去投诉产品质量问题,即便真正失败原因是自己没有认真研究说明书,忽略了做面包对面粉、黄油等原料的要求。又或者是一个婚恋类产品,付费却没有成功找到另一半的人,难免会质疑产品的真实性,而不是思考自身是否具备足够的吸引力。

这种推卸责任式的投诉虽然表现多种多样,但归结到产品和运营,其实都有一个共同的原因:用户付费实际上是为了获得最终的体验,我们用来吸引用户的闪光点也正是对这种体验的包装渲染,但我们所提供给用户的,只是获得最终体验的所需工具,而不是直接的最终体验。

就像我们刚才提到的例子,买了面包机的人,最渴望体验到的,同时也是我们频繁渲染的,是“吃到自己做的面包”、“亲手给家人做出面包”这样的体验。面包机作为工具,可以用来做面包,却不能保证面包100%可以制作成功。婚恋类产品也是如此,虽然用户想要的,以及我们传达给他的,都是婚恋的幸福美满,但并不代表使用了婚恋类产品就一定能找到合适的对象。

用户反馈中的惯用套路,一个投诉就让你多走弯路

如图,对用户来说最理想的状态是直接获得最终体验,但受困于技术、多边矛盾等问题的影响,有时产品只能提供一个通往最终体验的捷径。即便在这种情况下,仍有很多用户连捷径也懒于去走。

这类用户的投诉很难获得圆满的解决,即便我们有足够的人手去亲手教用户如何使用产品,他们也不会感到满意。我们能做的就是继续改进产品、调和多边矛盾,让用户可以更容易的获得想要的体验。

当然,推卸责任型投诉用户的出现频率与产品类型息息相关,有的产品可以直接把用户想要的最终体验给到用户,比如一些内容型产品,这样的产品就必然很少会有用户出于推卸责任的本因进行投诉。

2. 寻求关注

每个人都渴望被人关注和认可,这是自己具有生存价值、社交价值的证明。希望通过与客服的交流寻找被关注、认可的满足感,看似是一件挺滑稽的事情,但却是很多人真实存在的潜在心态。

比如:这种情况在种子用户的身上就非常普遍。种子用户积极寻找产品BUG,反馈给产品方,很多时候未必能获得多少利益,但却能从中获得归属感和被认可的愉悦感。

但是,并不是所有的用户都会用这种方式,去得到他们想要的关注,有的人就喜欢用抱怨的方式去寻求关注。就像小孩子平白无故的哭一样,就像没事闹别扭的小情侣一样,他们渴望得到更多的关注和认可,却没有找到合适的途径。

这类用户的投诉内容通常表现的比较奇怪,他们没有固定的立场,很多时候行为上在向你投诉,说的却是一些与产品方不相干的事情。

比如:抱怨其他用户的态度,抱怨使用产品时遇到某个客观环境的问题,甚至是一些完全跟产品无关的东西。这种情绪发展到极致,就是那种打电话调戏10086女业务员的行为,只不过通常用户都表现的比较含蓄,因为即便在他们自己的认知中,也并没有认识到自己是为了寻求关注。

面对这样的用户投诉,你其实并不需要对产品做出什么调整和改进。毕竟他们也不是真的为了让你做出什么改变而进行投诉。你只需要给他们想要的认可就足够了:让客服人员态度好点,陪他们聊聊,沟通中多认可一下他们的观点,他们的投诉就已经从根源上解决了。

3.追求控制

每个人都喜欢控制感,让人感觉很舒服。但生活不会做任何事情,但如果出现与预期不同的情况,可能会导致不满。虽然很多人已逐渐学会接受现实,但这种本能的控制欲望仍会不时发生。

“顾客就是上帝”,商人提出这句话,用来教育员工,向用户表达自己的态度。但这并不意味着他们真的将用户视为上帝。然而,有些人只是把上帝当作自己的,从小的互动,没有经历完美的控制感,他们会愤怒,并提出更多的要求,以满足他们的控制欲。

作为一个非常普遍的例子,推动者将发送购物袋。有些人会要求工作人员要求更多。如果他们想要到达,他们自然会离开。如果他们不想,有些人会非常不满甚至认真。与工作人员也会发生口头冲突。事实上,头发产品本身的低价值并不会引发这种冲突。导致这些人情绪不满的原因是摆脱了、未能这样做的感觉。

佛教三有毒、嗔、悲伤的悲哀,所说的是对违反他们的愿望或他的事情的人的不满、的怨恨。这种情绪真的没有意义。即使对方正在做一些对他们有利的事情,只要它与你想象的不同,就会引起不满。就像一些“穿长裤”的父母的善意提醒,但他们会引起孩子的不喜欢,这种控制欲望是完全不合理的。

抱怨追求控制的用户经常会感到沮丧并表达不满,同时提出一些可能对他们没有意义但又不容易实现的要求。他们只是想“难以变强”并从中获得控制权。

此类用户对产品的意见可以忽略。一方面,这一群体提出的挑战是多种多样的。另一方面,他们提出的问题大多没有实际意义。即使进行了改进,他们也可能无法赢得更多用户。

过度的自我利益

每个人都愿意在付钱的同时看到更多的好处。从盈利能力的角度来看,有些人认为投诉是一种常规的行为模式。一些产品在处理投诉方面的容忍度使得这部分用户获得了甜头。如果他们谎称产品缺少一件,他们将能够获得额外的付款。如果您抱怨它,您将始终获得其他不同形式的补偿。 。这样的投诉不会给你任何有价值的改进建议。它只会抱怨你自己的经历,并要求一些补偿。这样的用户和羊毛党一样怨恨,但你不容易将他们与实际遇到某些问题的人区分开来。

一个有效的解决方案是建立更详细的统计数据,然后针对经常遇到一些相同问题并要求赔偿的用户。就像处理医疗纠纷、车祸时一样,公安部门可以使用档案系统检索相应人员的记录,从而将职业医生与普通受害者区分开来。

5.令人羡慕

有些用户会告诉您,您的产品不如其他产品好,而且该服务不如其他产品好。这部分用户的核心吸引力在于炫耀。我希望通过攻击他人来让自己看起来更好,看起来有更高的社会地位,我很羡慕、以满足我内心的空虚。

这些用户的抱怨总是表现出他们的“高远景”,并利用其他产品的优势来抑制产品的短缺。事实上,这些“高视力”用户,既然他们在了解其他产品的同时仍然选择你的产品,那就意味着你的产品更适合他,也许是因为成本因素,可能是因为他们没有提及和其他功能所以他们的抱怨并不意味着离开。

这就像在游戏网站的评论部分盗版电影、,嘲笑使用盗版人的其他人,事实上,他们也使用盗版,但他们希望以这种方式让自己看起来更有价值、更具有位置性。

这些用户的意见具有一定的价值。他们确实为您找出了产品的具体缺陷。它们还以其他产品的特性为例,提供了改进的方向。但是,在进行具体调整时,必须根据自己产品的情况。如果不符合产品定位,如果要满足所有细分市场的用户,则不利于产品的开发。

就像美国的一些航空公司瞄准低端市场一样,虽然他们经常收到乘客的投诉,认为座位空间太窄,、,餐饮服务太差等等,但他们从未满足这些要求。如果提高机票价格以满足这些要求,请求此部件的乘客将不会选择他们的航班。

写在最后

从用户反馈中学习是一件大事。如果您只是对问题进行排序并逐一解决,那么这不是一个错误的决定。但是,如果你想绕道而行,你必须找出哪些用户喜欢抱怨,但他们并不在乎。

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