产品视角:我对麻辣烫店铺的优化建议

我觉得产品经理的优越感不在于成为英雄,而在于这些生活之中的点滴。

产品视角:我对麻辣烫店铺的优化建议

1. 产品分析

cocopark福客是我经常工作餐的地方,但是随着顾客越来越多,他的弱点被无限放大,导致就餐体验极速下降,让我非常痛心。

具体是哪些弱点呢?

他的店铺设定是这样的:

产品视角:我对麻辣烫店铺的优化建议

  1. 入口处是一个L型的货架,上面摆了数十种自选菜品,如上图左侧。
  2. 入口之后是饮品和小菜区,紧接着是收银区,如上图左侧深处。
  3. 剩下的都是座位,其它还设有一个小小的酱料区。

产品视角:我对麻辣烫店铺的优化建议

我发现有意思的是,高峰10分钟左右的时间,会积压很多顾客(上图右侧),但一旦高峰前后,基本是零星几个顾客惠顾的。所以在高并发的情况下,福客的排队机制,导致了很多顾客看着长队望而却步了,店家的翻台率肯定不理想。

同时,这也导致店员在本来半小时左右的就餐窗口期,只忙了10分钟,看着其他时间大多数店员无所事事的样子,我发觉这对人力也是极大的浪费。所以我们有理由优化整体流程,来解决这个痛点。

产品视角:我对麻辣烫店铺的优化建议

2. 优化方案

首先,最大的痛点是,给用户的自由度太高了(上图),选菜的时间太长了,很多用户在犹豫。本来对用户个人来讲就会提高他的时间,因为思考的时间被无限放大了。关键最可怕的是,不单单是单个用户自身时间放大,用户之间是会影响的,只要一个用户阻塞了向前选菜的通道,剩下的用户都要在后面等着,这无疑是很大的浪费。

这里我认为有两个解决方向:

第一个方向是,信息展示优化。

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相比于小小的酱料台(上图),为什么菜品架会造成阻塞?很简单,因为酱料台上的东西品类不多,一眼看得清楚,依次拿取也只需要十几秒的时间;而菜品完成筛选、犹豫、夹菜确认的过程,一个用户就要1到2分钟,且菜品架还只支持单线程,剩下的用户都要排队。相比而言,菜品架的信息量过大,而没有进行分类和优化展示,导致信息处理过载。

这里有几种优化方向:

  1. 把菜品架分成n个,比如肉、菜、主食,分开一下,这样可以增加信息维度,让用户处理起来效率更高。
  2. 增加菜品架,当然这是一个成本比较大的办法,增加线程,但如果菜品架还是不合理的话,其实解决不了本质问题。
  3. 减少菜品类别,比如本身就是固定分量的粉丝捆、牛肉丸等,直接用点餐的方式先行选择,这样可以异步处理,同时也降低了用户操作成本。

那有人会说,自选麻辣烫的卖点就是自选,如果你把自选这块改变了,岂不是失去了本心?

所以我这还有第二个优化方向,线上化预处理信息。

因为菜品本来是平等的,比如酱料台的位置很小、品类很少,一个人站在入口,就可以拿到所有的酱料;而菜品柜却不行,菜品柜无论是阅读成本、还是拿取成本都很高,需要反复移动选择,容易造成阻塞。所以把菜品柜放中间是一个好选择,这样可以给所有选菜用户都可以自由触及的空间位置。

如果觉得换装修成本时间过长,可以选择采取线上点单的方式。把能够标准化分量的菜品,直接用线上下单;而有需要去菜品柜自选的,用户再自选是否需要去加菜,若用户不需要,则可以跳过自选环节直接线上支付等待取餐。

再厉害一点甚至可以做一个提前下单的小程序,点好了之后直接用餐,这样解决了选菜难、取菜难的问题之后,就更加便捷了。把选菜流程提前开放,前置给c端用户,这样可以减少因服务量级不够而产生的体验变差。

这种方式其实是一种分步处理的思想方法,能够分步前置一些工作量,对于双方都是可以接受的。

其它方面还有一个非本质痛点:

除了选菜取菜难外,积压的队伍到了支付柜台时,放大了支付效率的问题。

支付需要确认的信息太多了,店员会问,您要什么口味、怎么支付等,如果你有优惠券,他要线下先验证一下你的优惠券,再改价进行支付。这个流程很繁琐。并且我个人就遇到过两次店员验证了线下的优惠券却忘了改价,不得已退给我现金,整个买单时间延长了200%。

那么我认为:

  • 首先,口味这个问题可以第一时间确认的,比如在选菜的时候,直接给不同颜色的盘子让用户选口味,这样就提前收取了这个信息。
  • 其次,支付这块一定要把常用支付手段打通,连大众点评优惠券都不支持的门店,基本跟仅仅支持现金无异了。

所以,主流程的漏洞有时候会帮我们发现其它环节的瓶颈,也可以顺手解决掉一些。

3. 反思

以上就是我对这个产品的分析和建议。我觉得产品经理的优越感不在于成为英雄,而在于这些生活之中的点滴。如果有这么一个人群可以发现问题,解决问题,虽然问题可能无穷无尽,但世界大概也会变得更好吧。

我能想到这些,其实最核心的原因是:我是这个产品的深度用户,我觉得产品经理都有这一个意识的话,都能体会地很深刻。

人人都是产品经理,说的就是这个意思吧。

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