优化师这样与客服沟通,转化率提升10%

作为优化师,和客服沟通是特别重要的一环,如果沟通配合的好,可以大大提升投放的转化率,尤其是做在线咨询类的,客服的转化起着特别重要的作用。

优化师这样与客服沟通,转化率提升10%

一般情况下客服是不归市场部管的,都是一个独立的部门,如果市场部可以争取到把具体对接的客服归到自己部门,那么可以大大降低沟通成本。如果客服不属于市场部也不能争取到自己的部门,那么如何沟通可以提升沟通效率呢?

一、数据是最好的切入点

 

一开始接手投放业务时,去和客服部沟通相关提升转化率的事情,客服部都不怎么搭理的,因为数据没有做上来,你去找人家沟通就是自讨没趣,人家一句话就给你怼回来“一共进来的就那么点咨询,再怎么转化也是那么多”,这就是真实的职场。

如果你也是这样的情况,那么你现在不应该着急去找他们提建议、提优化转化的方法,你应该给自己一点时间,把咨询数据做上去,比如展点消数据做的好看一点,点击对话框的数据做上去,前端的这些数据都上去了,而且是正常的,但是转化率并没有上来,客服的话术从来不变,进来了客户也留不住,咨询了也挖掘不出客户信息,那么这个时候你可以拿着数据去找他们谈了,有数据支撑底气也足呀!

 

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在谈的时候除了数据,你最好还要提出是哪些地方需要优化和改进,最好附上自己的参考方案,这样就比较容易和对方达成一致意见。

这样你的从客服优化转化率的路就走出了第一步,效果好的,会越来越顺利。

当然这也不是一个一劳永逸的事情,市场在变化,公司的业务也在变化,我们也需要与时俱进,要在寻找最优解的路上一直前行。

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(和同行的前后效果对比)

二、通过数据可以做哪些优化

 

这里说的数据不同于上面提到的数据,这里要讲的数据主要是针对咨询软件的,作为优化师除了优化好前端的内容,想要转化数据好还需要把后端的数据也关注起来,那么具体是哪些数据呢?

无关IP

这个IP主要分为两种,一种是和你业务区域无关的,比如你的业务范围是北京,但是进来了非北京的IP,这个可能不是投放进来的,但是如果出现了你还是要引起注意,因为客服才不管你是什么流量进来的,他们只管这个客户有意向没意向,有用没用,所以为了使你的数据更好看,能屏蔽的就屏蔽了吧!

另外一种就是业务区域的IP,这个怎么筛选无效的呢?如果一个IP进来了多次,点击了咨询框就是不咨询,或者发个一两句话,甚至是骂人的,就需要根据情况做屏蔽,尤其是pc端进来的。

这个可以在一定程度上提升整体的转化率,虽然看似和优化师的本质工作相关度不大,但是如果你把这个做好了,你在公司的不可或缺性和专业度都会有不少的提升,同时也可以提升优化师前后端连接处理事情的能力,或许通过这一系列的操作和实践,你还可以挖掘出更多提升转化的技巧,多一项硬核能力不好吗?

时段转化数据

不管是什么行业都是有一个客户转化情况优良的时段的,经过一段时间的积累,可以把这个数据利用好。建议这个数据和接待客服转化时段数据结合使用。

举例说明

假设你们的业务时段是这样的:

 

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对应客服转化数据是这样的:

 

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那么你可以根据这些数据匹配一个相对最佳的转化匹配模式,比如在咨询高峰期,安排转化最好的客服接待,在咨询量一般的时候,安排一般的客服接待。

但是这里有一点需要注意,并不是每个客服在每个时间段的接待能力都是最佳的,这个就需要你做相关的数据积累,毕竟客服不是机器人,是人就会有状态好和不好的时候,更何况有时候客服还要面临客户的刁难,这一点我们还是要给予理解。

再者,如果你更加看重后续签单的数据,也可以找出那个后续签单相对最好的时间段,然后安排得力的客服接待,这样也可以提升转化。

其实这就有点像田忌赛马,咨询系统+客户就好比是齐威王,我们就是田忌,我们要如何用没有优势的马赢得齐威王,那么安排的顺序和匹配的模式就很重要,在这场博弈中谁胜谁负,就看谁的策略比较好。当然客户的策略就是对比我们的产品、服务等,系统自然就是看我们的物料、出价、接口等内容了。

三、客服的哪些数据参考性较大

 

一般客服kpi会和应答时间、挖掘率、在线时长、转化率等有关,从我们多年的经验看,其中最重要的参考标准是转化率,不是说其他的不重要,只是在这些标准中这个数据是最接近真实的。

如果一个客服应答时间最短、挖掘率也最高、在线时常也最长,就是转化率最低,那么他的产出也是不好的,而且给到他那么多接待的机会,反而是一种不合理的分配方式,所以从最终产出的角度考虑,转化率是一个非常重要的参考点。

这也可以成为客服管理的一个非常重要的点,如果客服人员这个能力提升不了,是需要重点关注和培训的。尤其是针对客服不归市场部管的,优化师想要提升转化率,是需要认真对接这个事情的。不过,坦白讲,有时候难倒你的不是优化技能,而是无形的沟通成本。

以上就是本次内容的分享,最后还是做一下总结:

1、客服与优化师是牢牢绑定的,你需要提升转化率就需要和客服打好关系,说服他们听你的最好方法就是硬核数据。

2、通过咨询端的数据你可以挖掘出很多有用的信息,这些信息运用的好,可以帮助你很好的提升转化率。

3、客服月报那么多数据,你最需要关注的是每个客服的转化率,这个数据值得你去花时间和精力梳理。

本文由运营喵投稿,运营喵网专栏作者。

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